SalesOnline Logo

SMG14005 SalesStore Banner Klantwaarde

Cut the crap!

rene jongenWaarde vakgenoten, wat hebben we toch een mooi maar ook vaak lastig vak. Aan de ene kant geeft niets ons een beter gevoel dan een klant die tegen jou of je bedrijf zegt: “ik wil je”, en aan de andere kant houden we ons veel te veel bezig met dingen die daar totaal niet aan bijdragen. Ja je leest het goed, vooral in sales (meestal

in onze omgang met onze klanten en potentiële klanten) gebeuren ongelofelijk veel dingen, nemen we enorm veel beslissingen en organiseren we van alles, die onze kansen op het krijgen en behouden van klanten eerder verkleinen dan vergroten.

We hebben geen idee
Één van de belangrijkste redenen voor ons eigen contraproductieve gedrag is dat we geen idee hebben wat we eigenlijk moeten doen. Natuurlijk, het helpt om ons accountmanagement op training te sturen, om onze waardepropositie aan te scherpen, of een betere corporate presentatie te maken. Maar wat daarvan nu de werkelijke bijdrage aan onze nagestreefde omzetgroei gaat zijn, daarvan hebben we meestal geen idee. En dat maakt het heel lastig om echt goede prioriteiten te stellen, en ‘we doen dus maar wat’.

Gelukkig worden we door onze vakbladen, websites, trainers en coaches steeds op nieuwe ideeën gebracht over wat we zouden moeten doen om onze omzet te verbeteren. En het meeste van wat we zo tot ons krijgen klinkt goed, maar eerlijk is eerlijk, echt weten doen we het vaak niet. Het is ook vaak te ingewikkeld om echt goed te begrijpen en het werkelijke causale verband met omzet is vaak ver te zoeken. Kwalitatief is het soms nog wel te vinden, maar kwantitatief bijna nooit.

Cut the crap!
Volgens mij moeten we terug naar gezond verstand, en dat veel meer inzetten om ervoor te zorgen dat onze klanten ons willen, ons kopen, bij ons blijven en nieuwe klanten bij ons aandragen. Om daar een bescheiden bijdrage aan te leveren beschrijft ik regelmatig in deze blog voorbeelden: van situaties in sales en sales management waar het gezond verstand helaas niet had gezegevierd of aan het zegevieren is. Waar mogelijk geef ik aan hoe gezond verstand een bijdrage leverde in het oplossen van het probleem of hoe dit alsnog zou kunnen. Ik ga daarbij putten uit bijna 20 jaar eigen ervaring en uiteraard alles dat ik tegenkom in de media, literatuur, dagelijkse ontmoetingen en uiteraard hoe ik zelf als klant wordt behandeld. Ik begin met een klein voorbeeld van enkele jaren geleden.

Productdenken leidt tot sales op halve kracht
Enkele jaren geleden maakte ik kennis met een bedrijf dat drie productgroepen verkocht en dit was georganiseerd in drie aparte Business Units met elk hun eigen resultaatverantwoordelijkheid. Elke Business Unit had dus zijn eigen verkoopafdeling die via een eigen regio-indeling het hele land bediende. Dit was ontstaan doordat iedere nieuwe productgroep in het begin van zijn levenscyclus specifieke aandacht nodig had om het tot een succes te maken. Een logisch verhaal. Een paar jaar verder waren alle drie deze productgroepen in de markt geaccepteerd. Maar iedereen hield met allerlei gewichtige verhalen de drie aparte verkoopbenaderingen in stand.

Hetzelfde type klanten
Bij nader onderzoek bleken de producten aan hetzelfde type klanten te worden verkocht en dat de koopprocessen bij deze klanten voor alle drie typen producten nagenoeg hetzelfde waren. Ook de Decision Making Units en de commerciële key succesfactoren voor de drie typen producten waren identiek. Ook bleek door deze indeling de reisafstanden van de sales mensen zo groot dat zij ongeveer de helft van hun tijd in de auto zaten en slechts 6 klanten per week konden bezoeken. Het betrof fulltime buitendienstmedewerkers.

Uiteindelijk bleek er geen enkele reden om deze drie landelijk dekkende en elkaar volledig overlappende verkoopafdelingen in stand te houden. Met slechts één verkoopafdeling, opgebouwd uit meerdere maar kleinere regio’s, bleek met 20% minder sales mensen 30% meer klantcontact mogelijk te zijn. En dat meer klantcontact (mits van goede kwaliteit) leidt tot meer omzet, daar hoeven we niet over te discussiëren.

En hoe zit het bij u?
Welke beslissingen heeft u de afgelopen tijd genomen om het omzetresultaat te verbeteren?
Waren deze gebaseerd op een gedegen inschatting van het effect op de omzet en de te maken kosten?
Heeft u achteraf vast kunnen stellen dat het beoogd effect ook daadwerkelijk werd behaald?
Van welke recente of toekomstige beslissingen vraagt u zich momenteel af wat hun werkelijke effect op omzet zal zijn?

René Jongen is partner bij adviesbureau Boer & Croon en heeft ruim 18 jaar ervaring in marketing en sales verbetering. Hij wordt door veel bedrijven gevraagd om ze ondersteunen bij het realiseren van omzetgroei. Door zijn opleiding technische natuurkunde (Universiteit Twente) is hij sterk gefocust op feiten en maakt hij scherpe analyses over waar bedrijven potentiële omzet laten liggen en oplossingen hiervoor.