SalesOnline Logo

SMG14005 SalesStore Banner Klantwaarde

Creëer een warm welkom

danielel de jongeDat je als persoon geen tweede kans krijgt voor een eerste indruk is duidelijk. Voor het ontvangst in je bedrijf is dat niet anders. Iedere (potentiële) klant of andere bezoeker vormt zich tijdens de eerste minuten van zijn of haar bezoek een indruk van jouw bedrijf. Dat begint al bij de receptie. Hoe ziet het eruit? Hoe wordt ik ontvangen? Wat voor indruk krijg ik van de mensen die hier werken? Er zijn tal van zaken die een klant een warm of juist kil welkom kunnen bezorgen.
 
Deze week had ik een afspraak met mijn huisdier bij een voor mij nieuwe dierenkliniek. De klinieken die ik tot dusver wel eens heb bezocht hebben een grote ontvangstruimte, tegels op de vloer, plastic stoelen die aan elkaar vast zitten en overal folders en posters met medische informatie. Baasjes hebben vaak (zoals ondergetekende) enige stress, want een bezoek aan de dierenarts breng je niet voor je plezier. Om van de stress van het gemiddelde huisdier maar te zwijgen.

Prettige verlichting
De dierenkliniek waar ik deze week kwam had een prettige verlichting, houten vloer, enorme vierkante houten tafel met comfortabele stoelen er om heen en her en der stonden wat planten en bloemen. Sfeervol en daardoor voor mens en dier een stuk rustgevender dan verwacht. De medewerkers (wel bedrijfskleding, maar geen klinische doktersjassen) waren vriendelijk en rustig. Ook fijn.

Kil ontvangst
Enige tijd geleden had ik een andere ervaring bij een bezoek aan een potentiële klant. Een grote ontvangsthal, geen stoelen, planten of schilderijen en de receptioniste zat achter een glazen schuifraam wat direct weer dicht werd gedaan nadat ik me had gemeld. Brrr, kil! Er stond wel een aantal vitrinekasten met producten die het bedrijf maakt, interessant om naar te kijken en een goede afleiding. In de ruim tien minuten dat ik er mocht vertoeven, kwamen drie medewerkers van het bedrijf voorbij. Geen van hen zei gedag, maar liep alleen haastig naar een andere ruimte. Ik begon me al af te vragen of ik heel onaardig keek en dat dat de reden was dat niemand wat wilde zeggen....

De verschillen van ontvangst lopen nogal uiteen. Een aantal dingen om rekening mee te houden, zodat jouw (potentiële) klanten een warm welkom krijgen:
• Hou een ontvangstruimte rustig, zodat een bezoeker meteen wat overzicht heeft. Mensen komen in een vreemde omgeving en willen zich snel op hun gemak voelen.
• Maak het sfeervol door planten en/of een bloemstuk neer te zetten.
• Hang iets aan de muur. Dat kan kunst zijn, maar bijvoorbeeld ook foto's van het bedrijf en de activiteiten die er plaats vinden.
• Zorg voor comfortabele stoelen. Dat hoeven uiteraard geen riante fauteuils te zijn, er zijn tal van goedzittende receptiestoelen verkrijgbaar die niet alleen uit plastic en metaal bestaan.
• Leg iets te lezen neer of zet leesmateriaal in een tijdschriftenrek. Denk aan de dagelijkse krant, (zakelijke) tijdschriften, brochures of folders van het bedrijf, etc.

Tips voor de persoon die de bezoekers ontvangt:
• Zeg ALTIJD gedag als iemand binnenkomt. Zit je midden in een telefoongesprek, maak dan oogcontact en knik als teken dat je de ander hebt gezien.
• Wijs hem of haar naar een zitplaats en biedt eventueel iets te drinken aan als je verwacht dat de bezoeker wat langer moet wachten.
• Onthoud de naam van de bezoeker. Bijvoorbeeld om de bezoeker met naam gedag te zeggen als hij of zij vertrekt na de afspraak.
• Vertel wat de bezoeker kan verwachten. Zeg bijvoorbeeld: dat je je collega gaat bellen; hoe lang het ongeveer duurt voordat hij opgehaald wordt; waar de lift/trap is als de bezoeker zelf naar de persoon met lopen met wie de afspraak is; dat de bezoeker een presentielijst moet invullen én zich daar ook weer moet uitschrijven; etc. etc. Klinkt soms zo vanzelfsprekend, toch wordt het geregeld vergeten omdat we aannemen dat de ander 'toch wel weet wat de bedoeling is'.

Zorg er als bedrijf daarnaast voor dat iedere medewerker altijd gedag zegt als hij of zij een bezoeker tegenkomt in het pand. Optimale klantvriendelijkheid!