SalesOnline Logo

SMG14005 SalesStore Banner Klantwaarde

Omgaan met bezwaren

Als je aan een verkoper vraagt met welke klantbezwaren hij te maken heeft, kan hij er vaak zo 5 noemen die hij regelmatig hoort. Gek dan, dat je je toch elke keer door een bezwaar laat verrassen.

Wanneer komt een klant eigenlijk met een bezwaar? Dat een klant een bezwaar uit heeft diverse redenen. De belangrijkste reden is dat de klant 'het geboden voordeel' niet ziet. Hij ziet niet in waarom hij een afspraak met jou moet maken, of hij ziet niet in waarom hij jouw product of dienst moet kopen.

De volgende vraag is dan: Waarom ziet jouw (potentiële) klant het voordeel niet?

1)   Niet-getoetste aannames: De klant ziet allerlei obstakels, die hij niet of slechts deels naar jou uitspreekt. Hij zegt dan bijvoorbeeld: “ik heb geen interesse”. Maar dat is geen bezwaar. Aan deze uitspraak ligt echter wel een werkelijk bezwaar ten grondslag. Veel van dit soort bezwaren zouden we weg kunnen nemen, door de klant het tegendeel te bewijzen of beter te informeren. Maar dan moeten we de bezwaren natuurlijk  wel boven tafel krijgen.

2)   De klant begrijpt niet dat hetgeen jij biedt relevant is voor hem. De vraag: 'What’s in it for me?' is nog niet beantwoord. Een klant ziet pas het voordeel in als je in je verkoopargumentatie relateert aan zijn specifieke situatie en behoefte. Deze zal je dus ook eerst in kaart  moeten brengen.

Hoe kan je als verkoper het beste reageren op een bezwaar.

Ten eerste is het belangrijk om je te realiseren dat het uiten van een bezwaar nou eenmaal hoort bij communicatie. Mensen zitten nu eenmaal niet allemaal meteen op 1 lijn. We moeten elkaar vaak overtuigen van ideeen, oplossingen etc. Dat is in verkoop niet anders. Een klant wilt vaak eerst overtuigd worden.

Als je een bezwaar krijgt is een aantal gesprekstechnieken essentieel voor succes.

Ten eerste moet je doorvragen totdat je een concreet bezwaar hebt, waar je iets mee kan. 'Ik heb geen interesse' of 'wij doen al zaken met een andere leverancier' is geen concreet bezwaar.  Je zal dus moeten doorvragen om het werkelijke bezwaar te achterhalen.

Ten tweede is het belangrijk dat je eerst gaat vragen om de klant te begrijpen en daarna pas gaat overtuigen. Ik maak veel verkopers mee, die meteen een betoog afsteken en daarmee een klant alleen maar verder van zich afduwen.

Let er ook op dat je positief taalgebruik hanteert. 'Te duur' heeft een negatieve lading. Zegt een klant dat hij jouw aanbod 'te duur' vindt., probeer daar dan een positieve of neutrale wending aan te geven. Zeg bijvoorbeeld: 'Ik begrijp dat prijs belangrijk voor u is' en niet 'ik begrijp dat u het duur vindt'.

Kader een bezwaar af. Vraag: 'Is dat het enige wat u weerhoudt?' Op deze manier voorkom je het ping-pong-effect waarbij de klant je steeds met een nieuw bezwaar om je oren slaat.

Succes!

Wendy Grandjean is partner van Xcdes, het bureau voor organisatieontwikkeling. Na haar opleiding HEAO commerciële economie, heeft zij diverse salesfuncties bekleed. Door haar marketing / communicatie achtergrond en saleservaring heeft zij bij diverse projecten een grote rol gespeeld in het vertalen van marketingdoelstellingen naar een effectieve verkoopaanpak. Deze verkoopaanpak vertaalt zij vervolgens in een trainingsaanpak gericht op de verkopers en een bijbehorende coachingsaanpak voor de direct leidinggevenden.