SalesOnline Logo

SMG14005 SalesStore Banner Klantwaarde

Trefwoord: klachtenbehandeling

Geef klagers de ruimte

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron:

Klachten zijn niet leuk en lang niet iedereen weet ermee om te gaan. Een goede klachtafhandeling is echter essentieel voor elke onderneming die klantvriendelijkheid in haar vaandel voert.

Voorkom nestbevuiling

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: drs. H. Wijnberg

Wees wijs met klachten

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Wim Muys

Bent u iemand die het liefst in een hoekje kruipt als er een klagende klant verschijnt? Niet doen. Een klagende klant blijft niet voor altijd boos. Zeker niet als u de klacht adequaat afhandelt. Bovendien kan een klacht een eerste aanzet zijn tot verbetering.

Neem elke klacht serieus

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: H.E. Wijnberg

Klagende klanten zijn soms erg vervelende klanten. Toch moet elke klacht netjes worden behandeld. Hier is een serie tips voor adequate klachtbehandeling.

Een klacht moet kunnen!

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Bob van der Kwast

Klachten van klanten worden veelal als vervelend ervaren. Vervelend in de zin van: moeilijk om mee om te gaan, of: flauw om hierover te klagen. Ontvang, behandel en verwerk een klacht altijd serieus. Alleen zo voorkomt u dat uw prospect naar uw concurrent overstapt.

Tips met betrekking tot klachtenbehandeling

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron:

De boze klant

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Inzez van Eijk

Moet u een klant met een klacht telefonisch te woord staan, pak hem dan zijn woede niet af. Laat merken dat u zijn gevoelens erkent en herkent. Onderstaande tips helpen u hierbij.

Blij met een klacht

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Paul Schmidt

Klanten klagen tegenwoordig niet meer... ze gaan gewoon naar een ander. Een zwart-witgedachte? Misschien wel. Maar het geeft wel aan dat een klant die een klacht indient, het goed met u voor heeft. Want u krijgt nog een kans om het morgen beter te doen dan vandaag.

Kalmte kan je redden

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Selling Power

Denk nooit: alweer een zeurende klant!

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Angelique van Vliet

Vraag aan tien verkopers of ze klachten vervelend vinden, en je krijgt zeven keer een bevestigend antwoord. Hoewel er de laatste tijd steeds meer aandacht is voor het omgaan met klachten, zien veel verkopers een klacht als een lastige hobbel in de verkooprelatie die ze hebben met hun klanten.

Lever op tijd!

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Sales Profi

Verandering in de levertijd is voor veel klanten een emotionele aangelegenheid; er was gerekend op iets en dat gaat niet door. Voorkom dat dit tot problemen leidt door goed te communiceren.

Hoe het niet moet

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Sales Profi

Goede klachtoplossing begint met herkennen van gedrag

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Petra Kerrebijn

Vroeg of laat krijgen we er allemaal mee te maken. Een klant met een klacht. Deze klant verwacht iets van u. Of eerder van de organisatie waar u voor staat. Een klacht geeft u de kans om het morgen beter te doen dan vandaag. Het geeft u de kans om de bestaande relatie te bestendigen. Mits u de klacht naar tevredenheid weet op te lossen.

Klanten terugwinnen met sympathie

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Sales Profi

Een weggelopen klant terughalen is een moeilijke, maar lonende taak. Neem de moeite om met doelgerichte en serieuze pogingen verloren klanten weer terug te winnen.

Redenen waarom klanten ontrouw worden

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Sales Profi

Tevreden klanten na goede klachtenafhandeling

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Petra Kerrebijn

Bij het oplossen van klachten gaat het om gevoel. Gebleken is dat klanten waarvan een klacht correct is opgelost, meer tevreden zijn dan voor die tijd. Een goede klachtenafhandeling is dus belangrijk.

Van klacht naar oplossing

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Pakkende gespreksopeningen, Kluwer

Niemand zit te wachten op klagende klanten. Maar klachten horen nu eenmaal bij het vak van verkoper. De kunst is om ze goed af te handelen.

De luchtballonmethode

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Pakkende gespreksopeningen, Kluwer

Een klacht kan u in de problemen brengen als de klant nijdig, verontwaardigd of diep teleurgesteld is. Hoe opent u dan het klachtengesprek? Vier methoden.

De juiste klachtafhandeling

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Specifiek

Klagende klanten: ze halen het bloed onder uw nagels vandaan. Toch is het zaak serieus met een klacht om te gaan om de klant te behouden. Wat u niet en wel moet doen.

De schriftelijke afhandeling van een klacht

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Van mailing tot factuur

Klanten zijn vervelend. Ze willen altijd het onmogelijke. Klachten van klanten kosten tijd. En tijd kan u wel beter gebruiken.

Niet langer blijven mokken

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Selling Power

U hebt een probleem met een van uw klanten. Het regent klachten. En dat terwijl de zaken nog onlangs zo soepel liepen. Wat is er gebeurd?

Voorkom klachten!

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Selilng Power

Klachten: demonen of engelen?

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Michel Hoetmer, SalesQuest in Hoofddorp

Er wordt wel eens beweerd dat klachten kansen zijn. Leuk zon uitspraak, maar wat kunt u er mee als u een klant aan de lijn hebt die door het lint gaat? Helemaal niets! Maar al te vaak zijn er alleen maar verliezers. De vraag is wat u er aan kunt doen om klachten te voorkomen en als de klant toch met klachten komt, hoe u er effectief mee omspringt?

Checklist klachtenbehandeling

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron:

Het klachtenlogboek

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron:

Waar ergeren klagers zich aan?

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Klachten zijn kansen

Onderzoek heeft aangetoond waar klagers zich bij klachtafhandeling vooral aan ergeren. Acht punten springen eruit. Dat zijn dus de meest gemaakte fouten bij klachtbehandeling die u vooral moet zien te voorkomen.

Verlaag de drempel voor een klagende klant

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Telefonische vaardigheden in 3 stappen, Kluwer

Een klacht is een kans! Helemaal waar, maar dat maakt het omgaan met klachten niet eenvoudiger. Een klacht is en blijft een klacht en daar moet u als verkoper goed mee omgaan.

Effectief luisteren naar de boze klant

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: David Saxtby

De eerste 10 tot 20 seconden van een telefonische klacht bepalen of u een klant behoudt of verliest. Gebruik de HEARD-methode om professioneel om te gaan met een klacht.

Van ontevreden klant tot bondgenoot

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Wim van Hout, adviseur en seniortrainer NCATB Training & Advies in Zwijndrecht

Het begint als een gewone dinsdagmorgen. U zit achter de pc om een serie telefoontjes of bezoeken voor te bereiden en plotseling is er dit telefoontje.

Schriftelijke klachtafhandeling

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Klachten zijn kansen

Er is een schriftelijke klacht van een klant bij u binnengekomen. Nu moet u daarmee aan de slag, maar hoe? Adviezen voor een goede schriftelijke klachtafhandeling.

Doe wat met een klacht

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Michel Hoetmer, SalesQuest in Hoofddorp

Er wordt wel eens beweerd dat klachten kansen zijn. Inderdaad zijn klachten kansen, maar dan moet er wel wat mee gedaan worden.

Het klachtenlogboek

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron:

Klachten, irritaties en rode kaarten

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Herman Meijer, Contour Training & Coaching in Almere

Iedere organisatie - ongeacht in welke sector of branche men opereert - heeft er mee te maken. Klachten en ontevreden klanten. Een duidelijke en klantvriendelijke handelswijze voorkomt verdere problemen en resulteert in de voortzetting van een goede relatie.

Wat te doen bij een telefonische klacht?

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron:

Kom maar op!

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Met andere woorden

O jee, weer een klagende klant. Hoe gaat u daar mee om? Houdt u de touwtjes in handen, geeft u uw grens duidelijk aan, blijft u professioneel?

Niet goed, geld terug?

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Klachten zijn kansen

Een klacht is een uiting van onvrede. De klager wil iets van u, hij wil dat u het leed wegneemt of verzacht. Geef niet plat 20% korting, maar koppel een rationele waarde aan een emotionele.

Een belletje of een briefje?

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Bregje de Lannoy-Walenkamp

Krijgt u een klacht per brief, dan is uw eerste reactie waarschijnlijk om ook per brief te reageren. Toch kan het handig zijn om ook eens de telefoon te pakken. De voor- en nadelen op een rijtje.

Maak van klagers fans

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Communication Briefings

Benader klagende klanten beleefd en attent en pas de volgende strategieën toe om de klant weer voor u te winnen.

Klanten mogen klagen

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Kant-en-klare verkooptips

Logische tips voor beter serviceniveau contact centers

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Ron van Voorst

Optimale klantenservice kan dankzij moderne technologie op het gebied van onder meer CRM, WFM en interactieve voice response (IVR). En toch wordt er slechts mondjesmaat gebruikgemaakt van de beschikbare faciliteiten en laat de kwaliteit van de klantenservice nog regelmatig te wensen over. Daarom behoort de vraag hoe contact centers hun serviceniveau kunnen verhogen, tot de hot items in het bedrijfsleven.

Download

Van klagende klant naar tevreden klant

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Sales Power poster Wim Muys directeur Muys Management Center in Breda

Wat te doen als de klant klaagt?

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron:

7 tips om goed met klachten om te gaan

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: SalesPower poster door Selling Power

Misverstanden oplossen

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Selling Power

Als een klant belt en zich afvraagt wat er in vredesnaam gebeurd is met de order waarvan u toch echt had gezegd dat die gisteren zou aankomen, raak dan niet meteen in paniek want dit overkomt iedere verkoper een keer.

Omgaan met kritiek

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Selling Power

Bah, een klachtenbrief

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Management Support

Het is een hele kunst om een goede, positieve reactie te geven op een klacht van een klant. Misschien kunt u de klacht niet verhelpen, maar toch wilt u goodwill kweken bij de boze schrijver. Tien tips.

Voorkom problemen

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Selling Power

Een klagende klant is niet leuk, maar helaas niet altijd te voorkomen. Wat zijn de spelregels?

Heer en meester?

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Harvard Business Review

U hebt een promotie gemaakt en bent nu salesmanager. Maar wat betekent het om de baas te zijn? Wat is precies de rol van de salesmanager? Bij de meeste managers bestaan er misverstanden over hun nieuwe functie. Vijf misvattingen op een rij.

Een klacht is een wanhoopsignaal

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: John Lemmens, John Lemmens sales en managementtrainingen

Het klinkt zo vanzelfsprekend: luister, laat iemand uitpraten, kijk iemand aan, toon begrip, houd iemand niet voor de gek. Maar je zult ze de kost moeten geven, verkopers die toch moeite hebben om een klant met een klacht open tegemoet te treden.

Omgaan met de klant

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: dos and donts

Vier drivers voor meer succes in sales

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Stephan Stergiou & Joost Oostveen

Onzichtbare krachten zetten de marges onder druk. De raad van bestuur ziet de verkoopafdeling als garant voor bedrijfsgroei en verwacht alsmaar betere resultaten. Klanten en prospects beschikken over steeds meer kennis, worden veeleisender en willen op elk moment via verschillende kanalen worden bediend. Terwijl de concurrentie steeds weer offertes onder onze eigen bodemprijs uitbrengt. Al deze factoren zetten sales toenemend onder druk. Commercieel succes is meer dan ooit een verplichting.

Download

Juiste service tastbare stimulans voor verkoop

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Chris van der Harst & Steve Zannos

Producten die zelden of nooit stukgaan worden even vaak aangeraden als producten die wel stukgaan. In beide gevallen zal ongeveer 30% van de gebruikers de producten aanbevelen aan anderen. Maar wanneer een product defect raakt en de retailer of producent biedt uitstekende service - het product wordt snel gerepareerd of vervangen - stijgen de positieve aanbevelingen tot 70%. Het is duidelijk: service werkt en service en sales zijn geen gescheiden zaken. Over de commerciële waarde van een service management model.

Download

Klantenwerving over een andere boeg

author1) || !empty($article->author2) || !empty($article->author3)) : ?>
Bron: Geertje Kindermans

Het begint bij tekst en fotos en resulteert in drukwerk. Edge Pre media heeft zich als grafisch bedrijf gespecialiseerd in het adviseren en faciliteren van het hele grafische communicatie- en publicatietraject. Kortom, het hele proces vanaf het moment dat de teksten geschreven en de fotos geschoten zijn tot het moment dat het geheel wordt gedrukt. Tom Meijer is marketing- en salesdirecteur van het bedrijf en was vanaf het prille begin nauw betrokken bij Edge. “We hadden een speciale niche op het oog: prepress voor het hoogste segment binnen de reclame-industrie.”

Download